Quais são os principais desafios enfrentados pelos hotéis em 2018?


O título deste post é uma pergunta que pedimos pela primeira vez em 2016.

Nosso chefe de Digital, Scott Colenutt tinha acabado de escrever seu eBook, What Can Hotels aprende do Airbnb sobre a economia de compartilhamento e tinha percebido que o O aumento do Airbnb foi apenas uma das principais mudanças que estavam acontecendo no hotel na indústria na época.

Em seu post, ele cobriu:

  • O crescimento da Airbnb
  • O impacto da VR / AR na A indústria da hospitalidade
  • A importância do gerenciamento de reputação

Você pode lê-lo aqui

Dois anos depois, estou revisitando o assunto e analisarei o que mudou nos últimos dois anos e qualquer novos desafios enfrentados pelos hotéis em 2018. Para ajudar, também perguntei a colegas especialistas em marketing e hospitalidade por sua opinião.

Leia mais para descobrir quais são os principais desafios enfrentados pelos hotéis em 2018.

Hotéis serão forçados a fornecer uma experiência

Isso mesmo, dois sim rs on e O Airbnb ainda está causando grandes transtornos na indústria hoteleira.

O Airbnb mudou as expectativas das pessoas quando se trata de viajar. Para os viajantes em 2018, um quarto de hotel padrão simplesmente não vai fazer

O impacto nas empresas hoteleiras é que, se eles desejam competir. Com o nível de personalização e experiência que o Airbnb está fornecendo, eles precisam considerar como eles podem transformar a permanência de alguém em algo muito mais do que isso.

Eric Johnson, especialista em conteúdo e vídeo da FeedbackWrench acha que isso é crucial: 19659002] “Em 2018, os hoteleiros precisam se equipar para proporcionar uma“ experiência ”e não apenas uma“ estada ”. Com o Airbnb introduzindo essas“ experiências ”como parte de seu arsenal de serviços, os viajantes logo estarão condicionados a esperar razoavelmente preços e entretenimento passeios como parte de sua viagem. Como o Airbnb está liderando o caminho até aqui, os hotéis que ainda não adotaram isso serão forçados a recuperar o atraso se quiserem competir.

A melhor maneira de combater o Airbnb é fortalecer os relacionamentos existentes. com empresas locais vizinhas. Muitos hoteleiros já fizeram parcerias com aqueles que os cercam para criar essas oportunidades de entretenimento com preços justos, mas essas oportunidades devem ser levadas ao centro das atenções em termos de uma estratégia de marketing. Um grande esforço de marketing deve retratar um hotel como um destino, não uma necessidade funcional. ”

Richard Gornall do The Hideaway at Windermere concorda com Eric e sugere que os hotéis precisem se esforçar mais para se diferenciar do Airbnb

Ele diz:

“O Airbnb continua sendo uma grande ameaça para a indústria hoteleira. É uma ameaça que não vai desaparecer.

No Reino Unido, os preços do Airbnb são aproximadamente 40% mais baratos do que os quartos de hotel e a maioria dos hotéis não consegue reduzir pela metade seus preços para competir. Isso significa que eles precisam oferecer algo mais ou algo diferente.

Os proprietários de hotéis e profissionais de marketing devem considerar os motivos pelos quais os viajantes permanecem em hotéis em vez de se hospedar por conta própria. Considere o luxo do hotel e o fato de que há funcionários à disposição para atender às necessidades dos visitantes. Alimentos e bebidas oferecidos nas instalações são outro ponto importante, juntamente com serviços adicionais, como limpeza a seco ou até mesmo um serviço de jornal da manhã. Comentários sobre sites como o TrustPilot e o TripAdvisor, bem como no Google, são uma maneira de promover esses serviços, mas você também pode fazer parte do Airbnb.

Certifique-se de que seu conteúdo da Web e outras publicações destacam esses benefícios. Incentive os visitantes a compartilhar sua experiência on-line, ter uma presença na mídia social, além de analisar a presença no site e facilitar o check-in e o compartilhamento. ”

Jason Donahue, co-fundador e CEO da Sidewalk também pesou e explica que, “… um dos desafios mais interessantes de 2018 é como atrair os viajantes do século XXI que valorizam as experiências? Mais de 85% das horas de vigília de um viajante são gastas fora do hotel, mas isso não significa que as marcas do hotel precisem estar fora da vista, fora da mente.

Os hóspedes estão procurando experiências locais e, se os hotéis forem inteligentes e focados na tecnologia, eles podem ser os únicos a oferecer essas experiências. Os benefícios: aumento da lealdade, maior conscientização da marca, aumento do tráfego de pedestres. ”

Então, o que os hotéis podem oferecer para oferecer uma experiência em vez de apenas uma estada? como Richard, Eric e Jason mencionaram acima, os hoteleiros devem colocá-los na vanguarda de seu marketing.

Os hotéis precisam se apresentar como um destino e uma experiência, em vez de apenas uma necessidade.

Pode parecer óbvio, mas há muitas coisas que os hotéis oferecem que a maioria dos Airbnb não conseguirá.

Estes incluem:

  • Bares
  • Gym
  • Serviço de quartos
  • Limpeza a seco
  • Catering
  • Um Concierge

Se você é gerente de um hotel e oferece estes serviços como parte de seus serviços, você precisa ter certeza de que estes são bem apresentados em seu site e você os coloca em suas campanhas de marketing, bem como utiliza o conhecimento local de seus funcionários. Você também pode criar uma página de destino que fala sobre todos os benefícios de se hospedar em seu hotel.

Ao mesmo tempo, entre em contato com outras empresas locais e procure oportunidades de parceria. Você tem empresas nas proximidades oferecendo atividades divertidas, passeios ou caminhadas? Veja se você pode oferecer descontos para as atrações próximas para aqueles que ficam em seu hotel.

Como empresa local, seus recursos exclusivos sobre a Airbnb são sua história local, conhecimento, parcerias e o espírito de seus funcionários que conhecem Hotéis luxuosos também terão de competir com Airbnb Plus e Além do Airbnb

Os caras do Airbnb não são estúpidos. Eles sabem que, em muitos casos, os hotéis podem oferecer mais do que podem em termos de luxo, confiabilidade e conforto, e essa é uma das razões pelas quais eles lançaram recentemente o

O Airbnb Plus é comercializado como uma marca de acomodações de luxo com garantia de atender a 100 critérios diferentes e com certas comodidades, como cozinhas abastecidas, toalhas limpas e camas confortáveis. Isso essencialmente fornecerá aos viajantes todas as garantias que muitas vezes vêm com a permanência em um hotel.

Em entrevista ao New York Times, o executivo-chefe do Airbnb, Brian Chesky explicou “Alguns viajantes querem previsibilidade e certos confortos, O Airbnb Plus lhes dará estes ".

Todas as propriedades terão que atender a um conjunto de padrões exigidos para que os hóspedes tenham uma ótima estadia garantida. Mas, com mais conforto, aumentam os custos. Segundo o mesmo artigo, a taxa média diária de uma casa Airbnb Plus é de $ 200 comparado a $ 100 para uma listagem padrão do Airbnb.

Embora muitos hotéis tenham um preço similar (dependendo do classificação por estrelas), muitos serão capazes de garantir e oferecer estas comodidades a um preço mais baixo e esta ainda é uma maneira que os hotéis são capazes de competir com o Airbnb.

Além do Airbnb Receberão hotéis de luxo

Este ano, o Airbnb também estará promovendo o Beyond by Airbnb que proporcionará aos viajantes casas ridiculamente luxuosas para se hospedar.

descreve-os como "viagens de uma vida"

Confira o vídeo abaixo e este artigo na Vogue para ver o que quero dizer:

Apesar de ser mais caro, esta é outra coisa que os hotéis de 4/5 estrelas terão de competir, e isso vai ser difícil.
Uma coisa é certa: o Airbnb não vai desaparecer

Fornecendo uma visão de como a indústria pode precisar se adaptar no futuro, falamos com Chip Conley, Assessor Estratégico da Airbnb sobre por que os hotéis precisam de cientistas de dados em nosso podcast.

Ouça abaixo:

Primeira Indexação Móvel: Mantendo a velocidade com o celular

Agora, o celular é um tema quente no marketing digital e por um bom motivo, como Mobile First Indexing

Em 2015/2016, o Google confirmou que a busca móvel havia ultrapassado oficialmente as pesquisas em computadores em todo o mundo e, sem surpresa, no final de 2016, o Google também anunciou o desenvolvimento do primeiro algoritmo móvel, conhecido como Mobile. Primeiro Índice que confirmou que eles estariam olhando para as versões móveis do seu site primeiro e, em seguida, classificando sua versão desktop em seguida.

Após anos em desenvolvimento, este acaba de ser lançado, então agora, a versão móvel do seu site wi Vai se tornar o ponto de partida para o que o Google inclui em seu índice. É essencialmente o seu site principal.

Falamos com Izaak Crook, executivo de marketing digital da App Institute, sobre como isso pode afetar a indústria hoteleira:

Os maiores desafios enfrentados pelos hotéis em 2018 são acompanhar a ascensão cada vez mais meteórica dos dispositivos móveis. Muitos hotéis podem ter investido em sites que não correspondem mais às expectativas atuais tanto dos usuários quanto dos mecanismos de pesquisa.

Portanto, é imperativo ter sua própria presença em dispositivos móveis. Um site responsivo é uma ótima maneira de começar, mas criar seu próprio aplicativo móvel oferecerá uma melhor experiência ao usuário e ajudará a transformar clientes únicos em clientes recorrentes, por meio do uso de esquemas de fidelidade e notificações push.

Usando um criador de aplicativos de arrastar e soltar, hotéis menores com menos orçamento podem criar um aplicativo para iOS e Android sem gastar milhares em custos com desenvolvedores ou aprender a codificar a si mesmos ”.

Como os hotéis podem ficar atualizados com o celular?

Como Izaak diz, investir em um aplicativo para dispositivos móveis pode ser uma ótima maneira de ajudar a melhorar a experiência do usuário e criar lealdade à marca.

Para aqueles que talvez não estejam prontos para criar um aplicativo, existem várias ferramentas diferentes para ajudá-lo a começar com uma estratégia de primeiro celular e aqui estão apenas uma few

  • As Cartas de Pontuação Móvel recentemente lançadas permitem que você veja como você se compara com seus concorrentes em termos de velocidade de dispositivos móveis, além de calcular o possível impacto na receita de ter um site para dispositivos móveis lento. Muitos fatores contribuem para a experiência de um usuário em sites para celular, e a velocidade é uma das mais importantes. Se o seu site demorar a responder, geralmente os usuários simplesmente sairão. Nas palavras de Arcade Fire, todo mundo quer "tudo agora". Usando os cartões de pontuação do celular, você poderá ver se o site adere à velocidade recomendada de carregamento do site de 5 segundos e, caso contrário, começar a fazer as alterações necessárias.
  • O teste de compatibilidade com dispositivos móveis da Google permite que você teste com que facilidade um visitante pode usar sua página em um dispositivo móvel. Basta inserir seu URL e você poderá ver como o seu site é tarifado e se ele é compatível com dispositivos móveis ou não. Caso contrário, você poderá ver o motivo e o que precisa ser alterado.
  • Ferramentas como o Hotjar para ver como as pessoas estão interagindo com seu site. Usando gravações e heatmaps, você descobrirá como as pessoas estão realmente usando e os pontos problemáticos que podem ter. Você pode então executar testes e fazer as alterações necessárias em seu site móvel.

O uso dessas ferramentas é apenas o começo, mas pode ser uma ótima maneira de superar seus concorrentes e garantir que você esteja bem otimizado

Responsible Travel and Sustainability

A ideia do consumidor consciente é aquela que o nosso Gestor de Marketing de Conteúdo, Dave Gregory, referiu no seu post sobre Os 3 principais desafios para os retalhistas em 2018 e isto também é algo que se traduz

Em 2017, as Nações Unidas declararam o ano como o Ano Internacional do Turismo Sustentável para o Desenvolvimento, com o objetivo de apoiar a mudança nas políticas, práticas empresariais e comportamento do consumidor e de acordo com este post no Travel Pulse Blog o turismo é a principal força para o desenvolvimento econômico. Para muitos países, é uma importante fonte de renda, mas, ao mesmo tempo, tem um enorme efeito sobre o meio ambiente e as comunidades locais.

Como resultado, o movimento de viagens responsável aumentou nos últimos anos com mais e mais pessoas pensar eticamente, moralmente e com responsabilidade quando se trata de viajar

Empresas como a Rickshaw Travel oferecem aos viajantes serviços que apoiam as comunidades locais e respeitam o meio ambiente.

Mas o que isso significa para os hotéis? Gregorio, Blogueiro de viagens da A World to Travel que explicou:

“Embora a AI e a RV tenham chegado ao topo de todas as listas de hotéis por um tempo, 2018 é o ano da sustentabilidade como a melhor característica do hotel.

Veja, por exemplo, os quartos ecológicos do Good Hotel em São Francisco, parte dos hotéis Haiyi .

Cada quarto foi equipado com estrados feitos de madeira 100% recuperada, roupas de cama feitas com 75% de garrafas de refrigerante recicladas, recipientes para reciclagem e vasos sanitários "Sink Positive" que conservam a água.

Já era hora de viajar responsável ser priorizado! ”

O que os hotéis podem ser sustentáveis ​​e responsáveis?

Com empresas como essas se tornando cada vez mais viagens populares e responsáveis ​​são algo que os hotéis terão que levar em conta.

Eles precisarão pensar em maneiras de se tornarem ecologicamente corretos, reduzir o desperdício e ter um impacto positivo em seus arredores.

poucas idéias de como os hotéis podem fazer isso:

  • Use alimentos orgânicos e de origem local nas cozinhas
  • Reduza o uso de plásticos
  • Incentive os hóspedes a reutilizar toalhas, lençóis e roupas de cama. (Afinal, você não muda sua roupa de cama depois de cada sono em casa!)
  • Use latas de reciclagem dentro dos quartos
  • Instale tecnologia de economia de energia, p. iluminação e aquecimento

Embora alguns destes possam ser caros, pode valer a pena aumentar os viajantes responsáveis. Pode ajudar a distingui-lo e pode ser um grande USP para o seu hotel, além de ser ótimo para o meio ambiente.

Para mim, parece um acéfalo.

O impacto da IA ​​e do engajamento em tempo real

Inteligência Artificial (AI) é um desafio que não apenas hoteleiros, mas todos os negócios on-line enfrentam.

Não mais algo limitado a filmes de ficção científica, avanços tecnológicos significam que AI tornou-se uma realidade e algo que as empresas estão incorporando em sua

Este relatório, conduzido pelo Boston Consulting Group e pelo MITSloan Management Review, entrevistou mais de 3.000 empresas em 112 países em 2017 e descobriu que 83% dos entrevistados acreditavam que a IA era uma prioridade estratégica para seus negócios hoje. [19659002Tambémdescobriuque84%acreditavamqueaIApermitiriaobteroumanterumavantagemcompetitiva

O que isso significa para os hotéis? Bem, em suma, se você ainda não pensou na AI, então provavelmente você deve começar como as chances de seus concorrentes já terem!

O mesmo relatório também descobriu que o cliente enfrenta atividades como automação de marketing, suporte e serviço. estão previstas para serem as áreas mais afetadas pela IA nos próximos cinco anos.

É por isso que se você está trabalhando em nome de um hotel, você precisa dar uma real consideração

. ] Falamos com Chris Smith, cofundador e CEO da Kipsu, que explicou:

“Um dos grandes desafios que os hotéis enfrentam em 2018 é o que a indústria está chamando de Real-Time Engagement.

Essencialmente, hotéis em todo o mundo estão migrando para canais de mensagens digitais que incluem mensagens de texto ou SMS, mensagens de aplicativos de fidelidade e / ou recursos de bate-papo ao vivo com base na Web.

Essa nova forma de comunicação oferece um novo canal para engajamento dos hóspedes, oportunidades de serviços e coleta de feedback, mas também força os hoteleiros a enfrentarem questões como se a AI tem um lugar dentro de uma indústria orientada a serviços e como esses sistemas serão oferecidos aos hóspedes ou como eles serão acessados.

A AI pode agilizar a interação de alguns hóspedes e a eficiência da equipe, mas também abre um hotel para um desastre de RP ou um fracasso de experiência do hóspede quando o AI falha na sutileza exigida por algumas interações de hóspedes. Da mesma forma, muitas marcas de hotéis estão equilibrando a decisão de oferecer serviços de mensagens apenas a hóspedes fiéis (no caso de mensagens no aplicativo) ou de expandir o serviço para todos os convidados por meio de mensagens de texto e outros canais disponíveis publicamente.

A maioria das principais marcas de luxo e de luxo, incluindo Hilton, Kimpton e Fairmont, bem como uma variedade de marcas de serviços focados, já adotaram uma ou mais soluções de mensagens digitais. Para o resto? O engajamento dos hóspedes digitais é uma decisão no horizonte

Como a inteligência artificial pode ser usada pelos hotéis para proporcionar uma excelente experiência aos hóspedes?

Bem, a verdade é que muitos hotéis já o fazem.

Hilton que criou Connie, uma portaria robótica:

Ou Rose uma porteira de bots “sassy” no Cosmopolitan em Las Vegas:

O Cosmopolitan de Las Vegas Rose Chatbot de Manny Fernandez no Vimeo

Implementar algo como Connie ou Rose pode ser caro opção e não algo que todos os hotéis possam fazer, mas isso não significa que a IA não possa ser utilizada.

Muitas tarefas de atendimento ao cliente (e muitas vezes domésticas) que muitas vezes são realizadas por humanos podem simplesmente ser concluídas usando AI, assistência digital e aplicativos móveis

Deixe-me dar alguns exemplos:

  • Encomendar refeições e bebidas
  • Agendar refeições
  • Fazer reservas
  • Reservar táxis
  • Controlar a temperatura de seu quarto

Você também deve considerar usando chatbots e mensagens que alavancam inteligência artificial, como o chatbot como o Chatfuel e o ManyChat, pois você poderá responder perguntas que seus convidados ou possíveis clientes tenham a qualquer hora do dia, sem a necessidade de ocupar o tempo da equipe do hotel. [19659002] Nosso conselho: Se você ainda não o fez, comece a analisar como a AI pode ajudá-lo a melhorar seu atendimento hoje

Conclusão

Em 2016 falamos sobre o crescimento da Airbnb, o impacto da VR / AR e a importância da gestão da reputação como os desafios que os hotéis enfrentam e, na verdade, provavelmente ainda são relevantes hoje.

O Airbnb não está indo embora e, em 2018, os hotéis também precisarão considerar como competirão com Airbnb Plus e Além do Airbnb além de garantir que eles possam utilizar suas instalações e empresas locais para proporcionar aos hóspedes uma experiência.

Quando se trata de tecnologia, os hotéis precisa continuar a investir tempo em como a AI, juntamente com a VR & AR, pode ajudá-los a melhorar o atendimento ao cliente e as diferentes experiências. Atendimento ao cliente pode ser melhorado através de automação, chatbots e mensagens para garantir que eles estão à disposição para os hóspedes 24/7. Como resultado, os tempos de resposta podem ser melhorados, o erro humano eliminado e um serviço superior entregue. A equipe poderá até mesmo dedicar mais tempo às tarefas que importam.

Com o lançamento do primeiro índice móvel, os hotéis precisarão garantir que seus sites sejam bem otimizados para dispositivos móveis e ofereçam uma experiência de usuário decente. Eles também podem querer criar aplicativos para gerar fidelidade à marca, melhorando a experiência do usuário. A falta de investigação pode resultar em ficar para trás.

Ser mais ambientalmente correto e pensar em como tornar os hotéis mais sustentáveis ​​também deve estar no topo da lista de prioridades, com um crescimento nas viagens responsáveis ​​nos últimos anos. Ao fazê-lo, os hotéis poderão diferenciar-se dos concorrentes, construir uma reputação positiva e, ao mesmo tempo, fazer algo de bom para o mundo!

Então, o que você acha? Há algum outro desafio para os hotéis em 2018?

Há algo que eu tenha perdido?

Em caso afirmativo, adoraria ouvir sua opinião. Deixe um comentário abaixo ou sinta-se à vontade para me enviar um email com suas sugestões.

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