Quais são os principais desafios enfrentados pela indústria de viagens em 2019?


Anteriormente, aqui no SiteVisibility, fizemos previsões para alguns dos principais desafios que esperávamos que varejistas e hotéis enfrentassem no próximo ano. Tivemos uma ótima resposta para cada uma dessas postagens do blog, ambas extremamente populares e, como tal, pensamos em acompanhar postagens semelhantes para 2019.

O setor de viagens está passando por grandes interrupções e, desta vez, investigarei os principais desafios enfrentados pela indústria de viagens em 2019.

Nesta postagem do blog, abordarei:

  • Gerenciamento de mídia social e reputação
  • O declínio dos agentes de viagens nas ruas
  • A popularidade das economias compartilhadas e das viagens entre pares
  • A importância da pesquisa por voz
  • Monopólio do Google sobre o espaço de viagem on-line

Continue lendo para descobrir com mais detalhes os principais desafios enfrentados pela indústria de viagens este ano.

1) Gestão de Mídias Sociais e Reputação

Para a maioria de nós, reservar um feriado é uma despesa enorme e um evento que esperamos durante todo o ano. Se você é como eu, também requer minuciosamente planejar cada detalhe do seu itinerário até o minuto. Qualquer coisa que prejudique remotamente isso tem o potencial de provocar uma reação altamente emocional (todos nós já vimos esses episódios antigos da companhia aérea).

Seja um vôo atrasado, uma inadequação com sua operadora de viagens ou um serviço de hotel menos do que satisfatório, em anos passados, nós seríamos forçados a esperar até retornarmos do feriado para escrever uma carta ou um e-mail de reclamação.

Então veio o Twitter.

De repente, pudemos compartilhar nossas más experiências e insatisfação com companhias aéreas, hotéis e operadoras de turismo em uma grande plataforma pública.

Até certo ponto, esperamos que as queixas comuns, de baixo nível e diárias, como os atrasos de voos, sejam feitas por meio das mídias sociais e, com frequência, essas explosões sociais não causam grandes danos à reputação da empresa em questão.

Mas depois há os erros do próximo nível que está prejudicial. Eles são o grande pai das crises de relações públicas. As situações ‘OMG THEY DID WHAT’ que rapidamente aumentam como um incêndio em mídias sociais.

Poucas indústrias sofreram tantas dessas gafes de mídias sociais prejudiciais do que o setor de companhias aéreas e no ano passado apresentaram alguns casos particularmente importantes.

Pegue a United Airlines, que se tornou uma sensação de mídia social por todas as razões erradas quando um vídeo de um passageiro sendo retirado à força e arrastado de um vôo lotado se tornou viral.

Como tal, o incidente foi detectado por todos os principais meios de comunicação e prejudicou seriamente a reputação da United. Na verdade, foi documentado que existe até uma página da Wikipédia cobrindo-a e, de acordo com a página, um vídeo que capturou o incidente foi compartilhado 87 mil vezes e exibido 6,8 milhões de vezes em menos de um dia.

O incidente também levou os usuários do Yelp, indignados com o que viram, a dar baixos índices de audiência da United Airlines em Chicago e São Francisco, entre outras cidades.

Muito ruim né? E este não foi o primeiro incidente envolvendo o United.

Apenas algumas semanas antes, o United foi alvo de uma reação dos meios de comunicação social após impedir que duas garotas usando leggings embarcassem em um vôo, fazendo com que a hashtag #leggingsgate aparecesse no Twitter.

Outro incidente no Twitter, novamente com relação à United Airlines, foi o de um cachorro morrendo em um voo da United. Isso ocorreu após a instrução da tripulação de cabine de que o cão fosse colocado no compartimento de bagagem. Naturalmente, mais uma vez, a mídia social estava em chamas com críticas e protestos. Não é um bom ano para o United…

A Ryanair também esteve no centro das atenções recentemente quando um passageiro foi capturado em vídeo sendo racialmente abusivo para outro passageiro. O clipe acumulou milhões de visualizações nas mídias sociais. Em resposta, a Ryanair divulgou uma declaração de linha única via Twitter, que muitos especialistas em RP consideraram inadequada.

O fato é que situações como essa não podem mais ser contidas ou silenciadas. As companhias aéreas e outros serviços da indústria de viagens precisam garantir que estejam adequadamente preparados para administrar sua reputação no caso de uma crise de relações públicas em 2019. Caso contrário, como diz o famoso ditado, pode levar alguns minutos para arruinar uma reputação que Levou uma vida inteira para construir. A única diferença é que, em uma era do Twitter, esses minutos são iguais a meros milissegundos.

Então, quais são as etapas que os profissionais da indústria de viagens podem tomar para ajudá-los a gerenciar sua reputação online?

Aqui estão minhas dicas rápidas para gerenciamento de reputação online:

  • Participe ativamente de comentários on-line, mesmo que não sejam positivos.
  • Monitore e interaja com aqueles que falam sobre sua marca nas mídias sociais. Plataformas e ferramentas como alertas do Google, menções sociais e reputação podem ajudá-lo a fazer isso.
    • Você obviamente não poderá se envolver com todos os tweets ou postagens no Facebook, então saiba quando responder e quando não.
  • Seja transparente e aberto a comentários e críticas. Evitar a imprensa negativa só vai voltar a te morder neste dia e idade. Se sua empresa estraga, falha ou faz algo errado – possua-a e ofereça um pedido de desculpas genuíno a qualquer pessoa afetada.
  • Permaneça educado e autêntico em qualquer comunicação on-line ou conversas.

2) O declínio dos agentes de viagens da High Street

Quem se lembra de reservar um feriado antes da world wide web?

Quando você teria que se preparar – entrar em um diálogo real com uma pessoa humana da vida real em um agente de viagens da vida real? O horror.

Longe vão os dias de folhear uma brochura e levar a palavra dos agentes de viagem como evangelho. Como é, felizmente, os dias de manter os dedos cruzados, os agentes de viagens não removeram estrategicamente o canteiro de obras ao lado de seu hotel das fotos de marketing.

Sim, a internet mudou drasticamente as coisas. Nós podemos agora comprar em torno de nós mesmos para o melhor negócio sobre os gostos de booking.com ou lastminute.com, bem como ler comentários no TripAdvisor para informar a nossa tomada de decisão. Também podemos evitar conversas cara a cara, interagindo com novas tecnologias, como bate-papo ao vivo e chatbots.

Com essa incansável mudança para o digital, os agentes de viagens de rua causaram um grande impacto. De acordo com um relatório da Empresa de Dados Locais, 700 agentes de viagens de rua fecharam em 2017 devido à esmagadora concorrência online. Isto é apoiado por uma pesquisa do grupo RSM, que descobriu que apenas 1 em cada 5 pessoas reservavam suas férias em um agente de viagens de tijolo e argamassa em 2017.

É claro que isso não é novidade nem é exclusivo para 2019. No entanto, a tendência de reservar feriados on-line continua a ser um desafio que o agente de viagens da rua principal, especialmente as cadeias independentes, deve navegar.

As gerações mais jovens, em particular, dificilmente conseguirão entrar em um agente de viagens e sentir-se mais à vontade para fazer reservas on-line. Os chatbots, especificamente, aproveitam a necessidade da milenaridade de gratificação instantânea e geralmente preferem essa forma de comunicação acima de qualquer outra.

O site de reservas de viagens Expedia é um exemplo de empresa que utiliza essa tecnologia. Por exemplo, os usuários do Facebook podem reservar voos pelo aplicativo de mensagens do Facebook. Ele apresenta ao usuário as 5 opções de hotéis mais populares em seu local escolhido. Ao clicar em qualquer um dos hotéis sugeridos, o usuário é redirecionado para o site da Expedia, onde pode reservar diretamente. Após uma transação, o usuário recebe uma mensagem no messenger com um link para seu itinerário. Coisas simples.

Dito isso, alguns acreditam que ainda não devemos descartar o agente de viagens nas ruas em favor da concorrência on-line.

Iniciativas interessantes, como RV e conteúdo imersivo, são apenas algumas das maneiras pelas quais os agentes de viagens estão atraindo as pessoas de volta às lojas. Por exemplo, em 2018, a Thomas Cook ofereceu aos turistas a oportunidade de conhecer destinos como Grécia, Cingapura e Nova York, através de fones de ouvido de realidade virtual disponibilizados na loja. Como resultado, o agente de viagens obteve um retorno de 40% do investimento. Particularmente impressionante, foi a sua visualização da cidade de Nova York, que viu um aumento de 180% nas conversões.

Se você é um agente de viagens, aqui estão outras maneiras de competir com seus colegas on-line:

  • Os agentes de viagens on-line são bem-sucedidos, pois atendem às necessidades atuais de gratificação imediata, além de oferecer uma abordagem perfeita para pesquisas, reservas e pagamentos de viagens. Certifique-se de que seu processo de pagamento seja simplificado da mesma forma, introduzindo métodos de pagamento on-line e móveis.
  • Como diz o ditado – "força nos números". Faça relacionamentos mutuamente benéficos com outros participantes do setor para fortalecer sua oferta de serviços de viagens e aumentar seu alcance / base de clientes.
  • Incentive os clientes a escrever avaliações e depoimentos on-line sobre sua experiência de reserva na loja.

3) A popularidade contínua de economias compartilhadas e viagens entre pares

De acordo com o cmo.com, “a economia de compartilhamento interrompeu a indústria de viagens e hospitalidade quase tanto quanto a chegada da internet afetou a forma como as companhias aéreas e as agências de viagens fazem negócios”.

Também conhecida como trocar e compartilhar experiências, a economia de compartilhamento refere-se ao consumo colaborativo de mercadorias usando um serviço peer to peer. Muitas vezes, é significativamente mais barato do que comprar um produto / serviço similar de um negócio bem conhecido.

O Airbnb é o exemplo mais óbvio e bem sucedido disso. Em vez de ficar em uma cadeia de hotéis reconhecida, os viajantes podem optar por ficar na casa de alguém – por uma fração do custo. Outras acomodações alternativas, como o CouchSurfing e o TrustedHousesitters (que atendem especificamente aos amantes de animais), também estão prejudicando os agentes de viagens e os hotéis on-line. De fato, um relatório de 2017 sugere que a ameaça imposta aos hotéis e agências de viagens on-line pela Airbnb é maior do que se pensava e está forçando os hotéis a melhorar seu jogo.

Para algumas empresas de viagens on-line, como Expedia, é um caso de "acompanhar ou ficar para trás". Em 2015, a empresa adquiriu o HomeAway – um mercado de aluguel de temporada que permite aos clientes procurar casas de férias vagas internacionalmente.

De qualquer forma, embora esses tipos de plataformas sejam cada vez mais populares, sempre haverá pessoas que preferem a segurança e o luxo de uma estadia em um hotel e têm os meios para fazê-lo. Claro que haverá. No entanto, o pessoal inteligente da Airbnb sabe disso e está entusiasmado.

Em 2018, para marcar seu aniversário de 10 anos, a Airbnb lançou o Airbnb Plus. Este novo serviço semelhante a hotéis oferece acomodações de alta qualidade e permite que a empresa concorra mais facilmente com os hotéis. Ele difere do Airbnb comum, já que os anfitriões precisam cumprir critérios e um conjunto de comodidades tipicamente encontradas em um hotel, além de esperar que eles tenham uma classificação de 4,8 estrelas ou superior.

Curiosamente, a Airbnb agora reconhece e classifica oficialmente hotéis boutique e B & Bs em sua plataforma. Embora isso possa parecer incompatível com uma marca que valoriza acomodações menores e íntimas, o gerente do programa de hotéis da Airbnb reiterou que os hotéis produzidos em massa não serão listados.

Se você está particularmente preocupado com os desafios do setor hoteleiro, escrevemos sobre isso com mais detalhes aqui. Também examinamos maneiras pelas quais o Airbnb está projetando confiança em seu marketing. Vá em frente, dê uma lida.

4) Pesquisa por voz

Os profissionais de marketing digital têm tocado essa estatística (agora um clássico) no cérebro de qualquer um que queira ouvir os últimos dois anos: em 2020, pelo menos 50% de todas as buscas serão orientadas por voz.

Não há dúvida de que, se você ainda não estiver preparado para a pesquisa por voz, deverá estar. O setor de viagens, em particular, precisa estar bem equipado para isso. Por quê? Muitos relatórios estão surgindo, sugerindo que a busca por voz é especialmente relevante para aqueles que planejam ou pesquisam um feriado.

A Digital Travel Research de 2018 da Travelport, por exemplo, descobriu que 36% dos viajantes do Reino Unido usam a pesquisa por voz para pesquisar viagens. Da mesma forma, de acordo com a Microsoft, os viajantes britânicos estão cada vez mais pesquisando acomodações através do Cortana Digital Assistant em dispositivos móveis. De fato, eles descobriram que as buscas em hotéis em 2018 aumentaram em 343% com relação ao ano anterior e as pesquisas de voos aumentaram em 277%.

Considerando o acima, se as empresas de viagens não estiverem prontas para a pesquisa por voz, isso pode prejudicar seu desempenho on-line. Para florescer, em vez de atrapalhar, há muitas coisas que as empresas de viagens podem fazer.

Em primeiro lugar, é importante entender que existe uma diferença na forma como as pessoas pesquisam com a voz em comparação com a digitação. Normalmente, uma pesquisa digitada é limitada a algumas palavras-chave, enquanto há uma tendência de os pesquisadores de voz usarem várias palavras ou frases completas, geralmente na forma de perguntas. Se fato, eles podem até ter discussões com seu dispositivo. Portanto, o conteúdo dos sites de viagens deve ser otimizado para refletir esse tom mais conversacional e utilizar palavras-chave de cauda longa.

Para responder a essas consultas de pesquisa por voz, é uma boa prática coletar dados por meio de sistemas de CRM, pesquisas com clientes e perguntas comuns feitas pelos clientes. Além disso, como os jovens foram identificados como os mais propensos a usar a pesquisa por voz, isso pode orientar quais empresas de viagens on-line devem se concentrar primeiro. Por exemplo, um agente de viagens on-line pode otimizar o conteúdo voltado para jovens viajantes solitários e casais.

Algumas empresas do setor de viagens já estão sendo proativas e experimentando de maneira interessante a pesquisa por voz. O Heathrow foi o primeiro aeroporto do Reino Unido, por exemplo, a lançar uma habilidade no Alexa da Amazon no ano passado. O software Heathrow permite que os consumidores baixem gratuitamente informações de voo atualizadas para o seu dispositivo Echo. Essas informações de voo podem ser verificadas simplesmente pelos usuários expressando suas consultas em voz alta. Quem sabe, avançar alguns anos e o aeroporto de Heathrow pode ter acrescentado reservas de voos e serviços secundários via voz?

5) Monopólio do Google do espaço de viagens on-line

Google Flights, hotéis, mapas e viagens – não é segredo que o gigante das buscas invadiu e continua expandindo o espaço de viagens on-line.

O lançamento do Google Flights e a capacidade de fazer reservas diretamente a partir do SERP foram, em particular, um alterador de mercado da indústria. Os fãs do Google Flights o consideram limpo, sem anúncios e rápido em comparação com o Skyscanner e outros sites de agregação de pesquisa de voos. Mais crucialmente, no entanto, o Google Flights tende a aparecer no topo do SERP, o que deixa menos imóveis na primeira página das empresas de viagens que oferecem um serviço semelhante.

Isso é algo que a empresa está sob intenso escrutínio e críticas. Depois de ter sido multado em 2017 por abusar de seu domínio de mercado como um mecanismo de busca, dando uma vantagem ilegal a um produto do Google, alguns argumentam que o Google deveria ser responsabilizado por uma multa semelhante por seu domínio no mercado. setor de viagens. Bobby Healy é um desses críticos que acredita que, devido à maneira como o Google exibe seus resultados para voos, o consumidor inevitavelmente usa seu serviço primeiro, apesar do Skyscanner e Kayak et.al fornecerem um serviço melhor.

Não são apenas voos que o Google está segmentando. Outro produto da oferta de produtos de viagem do Google é o Google Trips. Os usuários do Gmail ou do G Suite podem organizar seus planos de viagem e informações relacionadas a viagens em grupo em um único local de fácil acesso. Todos os e-mails recebidos com conteúdo relacionado a viagens (voos, hotéis, aluguel de carros, ingressos para eventos) são detectados automaticamente. Além dos dados que ele extrai, o Trips também vai um passo além, fazendo recomendações com base em seu itinerário. Aqueles que são comprometidos e leais à marca tendem a aplaudir o fato de ela poder ser integrada a outros produtos do Google, como o Google Agenda e o Google Now.

Claramente, o Google está fazendo incursões significativas no setor de viagens. No momento, é comum que turistas e viajantes usem várias plataformas, como Skyscanner, Airbnb, Expedia e TripAdvisor, para informar e reservar suas férias. No futuro, no entanto, poderemos pesquisar, planejar e reservar uma viagem inteira pelo Google.

Então, o que os que não são do Google podem fazer para se defender contra o gigante das buscas?

Bem, uma coisa óbvia que o Google não compara a outros provedores de viagens on-line é esse elemento humano. Considere, por exemplo, a diferença entre o Airbnb e o Google Trips. A Airbnb oferece contexto, insights, recomendações e oportunidades para conexões autênticas com pessoas reais (que é basicamente o que é a viagem, não é?). O Google, por outro lado, tem tudo a ver com automação e algoritmos – seu produto Trips oferece recomendações baseadas em termos de alto volume de pesquisa. Companhias aéreas e outros provedores de viagens podem usar isso a seu favor e construir uma marca que enfatize a conexão humana na experiência de viagem.

Você possui uma empresa de viagens ou trabalha no setor de viagens? Você identificou algum desafio adicional para o setor? Se você quiser conversar com eles, não hesite em entrar em contato usando o formulário de contato abaixo. Alternativamente, deixe um comentário abaixo. Gostaríamos de ouvir seus pensamentos.

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